各苏木镇，旗直各有关部门，各进驻窗口单位：
现将《乌审旗政务服务“容缺受理+承诺制”办理模式暂行办法》《乌审旗政务服务“好差评”工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
乌审旗政务服务局
2020年10月15日
乌审旗政务服务“容缺受理+承诺制”办理模式暂行办法
第一条 【目的依据】为深化简政放权、放管结合、优化服务改革，深入推进审批服务便民化，加快审批服务流程再造，增强企业群众获得感、满意度，根据《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》（国办发〔2019〕35号）、《鄂尔多斯市委办公室市人民政府办公室印发〈关于深化“放管服”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》（鄂党办字〔2019〕47号）等文件要求，结合工作实际，制定本办法。
第二条 【适用范围】本办法适用于进驻旗政务服务大厅窗口单位（以下简称窗口单位），对需要由公民、法人或者其他组织申请办理以及直接面向社会公众提供的依申请办理的行政许可事项和公共服务事项。
第三条 【名词解释】“容缺受理+承诺制”办理模式，是指符合信用条件的公民、法人或其他组织（以下简称申请人）办理政务服务事项时，对基本条件具备、主审材料齐全且符合法定形式，但次要条件或材料有所欠缺或存在瑕疵的情况下，经申请人自愿申请并作出相应承诺，驻旗政务服务中心各窗口单位先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并进行审查，在申请人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照的办理模式。
第四条 【“容缺受理+承诺制”原则】容缺受理以申请人自愿申请为原则，申请人根据实际情况自愿选择是否需要容缺受理服务。申请人不选择容缺受理方式的，窗口单位应当按照法律、法规和规章的有关规定，开展受理工作。
第五条 【部门职责】乌审旗政务服务局负责全旗政务服务容缺受理+承诺制”办理模式组织、协调、监督工作；
各窗口单位负责本单位政务服务“容缺受理+承诺制”办理模式的具体实施。
第六条 【目录清单】除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的政务服务事项外，窗口单位应当实行“容缺受理+承诺制”办理模式。
窗口单位应当梳理明确容缺受理事项及其可容缺的次要材料，制定并公示容缺受理事项清单，
“容缺受理+承诺制”办理政务服务事项目录清单实行动态管理。
第七条 【容缺材料】所缺材料符合如下要求：
（一）不直接违反国家及地方法律法规；
（二）不直接影响对建设项目的建设规划、建设工程主体结构安全、土地合法利用、符合环境保护等的评估判断；
（三）不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料的不一致。
第八条 【容缺时限】申请人承诺补正容缺材料的时限不得超过窗口单位办理该政务服务事项的承诺时限。
第九条 【容缺申请】申请人申请办理容缺受理业务，应当提交容缺受理承诺书。需在承诺书签名并提交身份证复印件；以法人或其他组织名义申请的，容缺受理承诺书应当由法定代表人（或授权代表）签字或加盖单位公章。委托办理容缺受理政务服务事项的，被委托人应当提交委托书。
原则上窗口单位应按照本办法规定的格式文本样式编制承诺书，承诺书应当包括但不限于以下内容：
（一）所作承诺是申请人真实意思表示；
（二）已经知晓各窗口告知的全部内容；
（三）提供的所有申请材料真实有效；
（四）在承诺期限内补正全部容缺材料；
（五）所提交的材料逾期未取，由材料保管单位销毁；
（六）愿意承担违反承诺的法律责任。
第十条 【容缺受理】旗信用信息管理部门应当向窗口单位提供信用信息查询接口，窗口单位依凭申请人的信用情况决定是否为其提供容缺受理服务。
申请人申请办理容缺受理业务，窗口部门应当核实其信用情况，连续3年无不良信用记录的，未被列入乌审旗诚信“黑名单”的，可提供容缺受理服务。不符合上述信用条件的，不予提供容缺受理服务。
申请人提交的主要材料齐全且符合法定形式，各窗口应当受理；对可容缺的材料，各窗口应当当场一次性告知申请人补正的方式、时限及超期补正的处理方式。
第十一条 【容缺补正】申请人可以通过邮政寄递、电子邮件、传真以及窗口单位认可的其他方式补正容缺材料，补齐补正时间以送达窗口时间为准。
第十二条 【运行流程】窗口单位应当按照政务服务事项运行流程办理容缺受理政务服务事项，在承诺办结时限内作出处理决定。
第十三条 【容缺办理】申请人在承诺时限内补正全部材料且所补正的材料符合要求的，已经作出批准决定的，窗口工作人员应当及时通知申请人到旗政务服务中心领取决定文件或相关证照；尚未作出批准决定的，窗口工作人员应当在承诺办结时限内作出处理决定，并通知申请人到旗政务服务中心领取决定文件或相关证照。
第十四条 【终止办理】申请人在承诺时限内不能补正全部材料或所补正的材料不符合要求的，容缺受理政务服务事项应当终止办理，各窗口应当在终止办理后2个工作日内以书面形式或电话通知申请人，并将申请材料退回。申请人因此造成的损失由申请人自行承担。申请人需在业务办结之日起20个工作日内取回已提交的材料，逾期未取的，由材料保管单位负责销毁材料。
第十五条 【失信惩戒】窗口单位应当建立诚信档案，记录申请人申请办理容缺受理业务时未履行承诺义务的失信行为。诚信档案将作为政务服务信用数据源统一报旗发改委信用信息平台，并向社会公布。纳入政务服务承诺失信记录的申请人，审批机关有权依法吊销其按告知承诺审批方式取得的批文或证件，且该申请人三年内不再适用本制度。
第十六条 【监督管理】旗政务服务局对窗口单位开展“容缺受理+承诺制”办理情况进行监督，定期组织开展容缺受理专项督查，对失职延误、推诿扯皮的窗口单位和相关工作人员，按照有关规定进行处理，并将“容缺受理+承诺制”办理工作开展情况纳入“放管服”改革年度目标管理考核。
各窗口单位应当及时做好容缺受理业务各项数据的统计、档案留存等工作，保证容缺受理过程有留痕、能复查、可追溯，方便考核评估。
第十七条 【机制创新】鼓励各窗口单位积极创新容缺受理机制，有前后置关系的关联事项，可在对前置事项的主要材料审查后及时出具“容缺受理”审查意见，作为后续审批环节和中介机构开展咨询、评价、勘查、设计等中介服务的依据，待所有申请材料符合法定条件后转为正式审批文件。
探索工程建设项目并联容缺受理、跨阶段容缺受理机制，并进一步优化审批流程，减少重复材料提交。
第十八条 【解释和实施】本制度由旗政务服务局负责解释，自印发之日起暂行。
容缺受理承诺书（样本）
本人（单位） ，身份证号码 ；法定代表人 ，组织机构代码（或营业执照代码） ，授权委托人 ，身份证号码 ，联系电话： ,申请办理 政务服务事项，因 ，申请容缺受理。现就相关事宜作出如下承诺，并愿意承担法律责任：
一、所作承诺意思表示真实；
二、已经知晓政务服务部门告知的全部内容；
三、提供的所有申请材料真实有效；
四、在容缺补正时限 年 月 日前提交需要补正的全部材料；
五、若事项涉及生产建设，在未能取得正式批准文件之前，承诺不开展相关生产建设活动；
六、愿意承担失信产生的后果。
承诺人（签字或盖章）：
法定代表人（签字）：
被委托人（签字）：
年 月 日
一、所作承诺意思表示真实；
二、已经知晓政务服务部门告知的全部内容；
三、提供的所有申请材料真实有效；
四、在容缺补正时限 年 月 日前提交需要补正的全部材料；
五、若事项涉及生产建设，在未能取得正式批准文件之前，承诺不开展相关生产建设活动；
六、愿意承担失信产生的后果。
承诺人（签字或盖章）：
法定代表人（签字）：
被委托人（签字）：
年 月 日
乌审旗政务服务“好差评”工作制度（试行）
第一章 总则
第一条 【目的依据】根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）文件精神以及自治区、市、旗相关文件要求，为建立我旗“好差评”有效运行机制，保障全旗政务服务“好差评”工作顺利开展，制定本制度。
第二条 【适用范围】本制度适用于旗、苏木镇级政务服务大厅的政务服务“好差评”（以下称“好差评”）工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的服务。
第二章 评价指标
第三条 【评价指标及分类】评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只可对服务事项进行评价，窗口办理的事项可对服务事项和服务人员进行评价。
第四条 【评价等级和分值】“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。对应的评价指标见附件。
第五条 【评价指标的选择】服务对象做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。
第三章 线上评价
第六条 【线上评价渠道】线上评价渠道包括鄂尔多斯政务服务网、“蒙速办”APP等移动政务服务应用。
第七条 【鄂尔多斯政务服务网】鄂尔多斯政务服务网开通评价功能，并提供统一的评价界面，服务对象在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价。
第八条 【移动端政务服务平台】“蒙速办”APP、微信公众号等移动端政务服务开通评价功能，服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。
第四章 线下评价
第九条 【线下评价渠道】线下评价渠道包括政务服务大厅窗口评价器和二维码评价，自助服务终端、12345市长热线及便民服务热线评价等。
（一）窗口评价器评价。
以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项受理后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。
（二）二维码评价。
以二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成二维码，服务窗口在事项受理和后办结后，打印带有二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。
第十条 【自助服务终端】自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。
第十一条 【12345市长热线及便民服务热线】12345市长热线及便民服务热线开通“好差评”评价功能，服务对象可通过热线对政务服务大厅的服务质量进行“好差评”评价。
第五章 评价规则
第十二条 【评价次数】服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象每次到窗口办理后均可对服务事项进行1次评价。
第十三条 【评价界面】按照国家、自治区的标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”填写栏目供服务对象填写。自助终端机评价界面应增设终端机编号信息。出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项，其中“其他”选项提供文字输入功能，供服务对象写明差评原因。
第十四条 【批量业务】在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业务后，服务对象通过评价器或者二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。
第十五条 【评价时限】服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“基本满意”，并根据国家、自治区的规则进行动态调整。
第六章 统计排名
第十六条 【计分方式】“好差评”统计内容包括服务事项得分、政务大厅覆盖率、参评率和整改率。
服务事项得分指政务服务机构已办理的所有服务事项的评价得分平均值。
政务大厅覆盖率指已开通“好差评”功能的政务大厅数量占全部政务大厅数量的比例。
参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例。
整改率指政务服务机构已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。
第十七条 【好差评榜单】旗政务服务局统一对旗政务服务大厅、苏木镇便民服务中心“好差评”情况进行统计，发布旗政务服务大厅、旗政务服务机构和苏木镇便民服务中心“好差评”榜单。各苏木镇便民服务中心统一对苏木镇级便民服务大厅、苏木镇级政务服务机构发布政务服务“好差评”榜单。
第七章 差评整改
第十八条 【差评转办】服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，旗政务服务局形成“差评”工单。
“差评”工单由旗政务服务局通过“12345”便民服务平台转至相关政务服务机构承办，相关政务服务机构将处理意见及时报送旗政务服务局，统一归口后反馈市政务服务局。
第十九条 【整改反馈】政务服务机构收到差评工单要及时进行整改。
“12345”便民服务平台负责向有关部门反馈和转办，各相关政务服务机构在收到“差评”工单应第一时间启动程序，安排专人48小时内开展回访核实。
1.对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决；当场难以解决的，要找准问题根源，并在5个自然日内整改反馈；
2.对情况较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈；
3.对反映问题缺乏法定依据的，做好解释说明；
4.经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务局，同级政务服务局通报上级政务服务局复核备案。
第二十条 【差评复核机制】建立旗服务人员差评申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后，允许在5个工作日内进行申诉。旗政务服务机构要在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行认真核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时分别报送旗政务服务局进行修正，并由市政务服务局报自治区政务服务 局备案。
第二十一条 【“好差评”实行实名制】各级各部门要严格保护评价人信息，不得将任何与评价人有关的信息提供给第三方。
第八章 绩效考核
第二十二条 【通报】旗政务服务局对旗政务服务大厅、旗级政务服务机构和苏木镇便民服务中心“好差评”结果按月进行通报。苏木镇便民服务中心对苏木镇级政务服务机构的政务服务“好差评”结果按月进行通报。
第二十三条 【考核】政务服务“好差评”结果纳入旗政务服务机构、苏木镇年度绩效考核，考核指标及权重由旗政务服务局确定。
第九章 附则
第二十四条 【解释权】本制度由旗政务服务局负责解释。
第二十五条 【实施日期】本制度自印发之日起试行。
服务事项评价指标
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评价等级 |
评 价 内 容 |
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非常满意 |
一窗受理一次办结 |
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可以先受理后补材料 |
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不用提交证明 |
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可以全程网上办理 |
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可以使用手机办理 |
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可以就近办理 |
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无需材料直接办理 |
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服务热情效率高 |
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满意 |
填写一张表单就可完成申报 |
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在线提交材料窗口核验 |
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一张清单告知全部申报材料 |
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用告知承诺减免申报材料 |
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可以在线预约办理 |
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跑大庁一次办完 |
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可以使用自助机办理 |
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服务态度较好 |
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基本满意 |
一次性告知需要补正的材料 |
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提供申报材料样本 |
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在承诺的时间内办结 |
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办事指南指引准确 |
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按办事指南要求的材料即可办理 |
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可以快递送达 |
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跑动次数与承诺的一致 |
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服务态度一般 |
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不满意 |
没有提供材料样本 |
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没有提供材料清单 |
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未在承诺时间内办结 |
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同样内容的证明材料被要求多次提交 |
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承诺网办但无法在线办理 |
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在线预约办理后到实体大厅重复取号排队 |
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窗口人员业务不熟练 |
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服务态度生硬 |
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非常不满意 |
在办事指南之外增加新的审批条件 |
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需提供办事指南之外的申报材料 |
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无理由超过法定办理时间 |
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办事指南提供样本有错 |
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承诺在线收取申报材料实际无法收取 |
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多头跑窗口和部门 |
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跑动次数与承诺的不一致 |
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服务态度差效率低 |