各经济开发区（园区）管委会，各苏木镇人民政府，旗直各有关部门：
经旗人民政府同意，现将《内蒙古自治区人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的意见》（内政办发〔2016〕104号）转发给你们，请遵照执行。
乌审旗人民政府办公室
2016年9月12日
内蒙古自治区人民政府办公厅关于加强
旅游市场综合监管的意见
内政办发〔2016〕104号
各盟行政公署、市人民政府，自治区各委、办、厅、局，各大企业、事业单位：
为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神，进一步加强我区旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立健全旅游市场综合监管机制和旅游投诉统一受理机制，保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业持续健康发展，经自治区人民政府同意，现提出以下意见。
一、总体要求
遵循社会主义市场经济规律和旅游产业发展规律，以文明旅游为主线，以提升游客满意度为目的，主动适应旅游业发展新常态，创新工作方法和内容，整合、优化、重组各类旅游要素，推动旅游市场监管由被动管理向主动管理、由监管型管理向服务型管理、由分散管理向统筹管理转变，形成政府引导、市场运作、企业主体、社会参与的大旅游发展格局，构建有利于旅游产业发展的体制环境，促进旅游行业转型升级。
二、基本原则
旅游市场综合监管遵循“统一领导、属地管理、各司其职、便民高效”的原则。各地区、各部门要充分发挥职能作用，认真落实监管责任，建立健全旅游市场执法、投诉受理工作协调机制，形成旅游市场监管合力。
三、工作目标
重点解决当前旅游市场存在的突出问题，探索解决制约旅游业发展的深层次问题，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，优化旅游发展环境，塑造“祖国正北方、亮丽内蒙古”的良好旅游形象。
四、任务和措施
（一）依法落实旅游市场监管责任
1.建立联席会议制度。建立由自治区旅游局牵头负责、各相关部门参加的自治区旅游市场综合监管厅际联席会议，统筹指导、协调、监督全区旅游市场综合监管工作，督促有关部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。各盟市也要建立相应的联席会议制度。
2.明确部门职责。旅游市场综合监管工作实行旅游部门牵头负责制，相关职能部门参与；实行旅游市场综合行政执法的，由当地政府明确旅游市场综合行政执法主管部门。各相关职能部门按照职责分工，密切协调配合，落实监管职责，合力推进旅游市场综合监管工作扎实有序开展。
旅游部门：履行旅游市场综合监管联席会议召集人职责，牵头负责旅游市场综合监管工作的组织实施、协调联络、督查督办等工作，督查督办旅游市场综合监管中的重点问题、重点案件等；牵头组织相关成员单位组成旅游市场综合执法检查组，定期或不定期对旅游市场综合整治工作情况进行明察暗访、检查指导、督查督办；负责组织、指导本系统查处旅行社及导游各类违法违规行为。
公安部门：负责依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等区域侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，依法打击强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为；负责打击整治旅游市场暴力抗法行为；负责对各旅游经营场所治安秩序及消防安全的监管；负责对旅游旺季道路交通流量提前预测，及时发布节假日交通流量预判和分流绕行预案；加强旅游景区周边道路交通秩序管理，加大旅游包车、营运客车及其所属企业和驾驶人的日常交通安全监管，依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为；配合有关部门积极开展“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”清理整治工作。
工商和市场监管部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
交通运输部门：负责打击查处未取得道路运输经营许可擅自从事旅游客运的违法行为；负责对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；与旅游部门共同负责整治道路旅游运输市场秩序，打击超范围从事旅游客运的经营行为，查处旅行社违规租用未取得旅游包车客运经营资质的行为，查处旅游客运经营者与旅游经营者不签订旅游合同的行为；督导各盟市交通运输主管部门加强出租汽车运营管理，大力整治出租汽车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为，规范出租汽车电召服务。
文化部门：负责对旅游演艺、文化娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处。
税务部门：负责对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处；整治旅行社及其分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人不按规定申报纳税造成少缴税款行为。
质监部门：负责旅游市场购物点计量器具以及出租汽车计价器等计量违法行为的投诉处理和案件查处；查处旅游企业生产销售假冒伪劣旅游商品的违法行为；负责对旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器等特种设备的监管工作。
物价部门：负责旅游市场价格行为的监管；负责对旅游市场价格信访、投诉、咨询、举报以及价格违法行为的案件查处；组织旅游行业价格专项执法检查，查处旅游经营者虚构原价、虚假特价、质价不符、不履行价格承诺等价格欺诈行为，以及不按规定明码标价等价格违规行为，收集价格垄断线索，查处价格垄断违法行为；监督旅游经营者在其经营场所显著位置对其提供的经营服务项目和收费按有关规定进行明码标价；监督旅游行业以不合理低价、虚假的或使人误解的价格宣传手段或标价方式，招揽和组织接待游客的行为；监督景区门票价格、景区内交通工具及停车收费执行政府定价或政府指导，落实各种优惠和减免措施，查处乱涨价和未经审批随意收费的行为。
商务部门：承担商贸服务业（含餐饮业、住宿业）的行业管理工作；负责对职责范围内的接待旅游团队的餐饮、住宿服务单位各种投诉案件的查处；提出促进全区商贸企业发展的政策建议。
通信部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。网信部门：负责网络旅游新闻业务的审批和日常监管；协调有关部门做好网络旅游文化阵地建设的规划和实施工作，负责重点旅游新闻网站的规划建设，组织、协调网上宣传工作，依法查处违法违规旅游网站；在职责范围内指导各地区互联网有关部门开展工作。
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
体育部门：依法承担对体育经营活动的监督检查责任；负责对体育经营活动的投诉处理和案件查处。
安全监管部门：负责依法对旅游企业或旅游生产经营活动中发生的生产安全事故进行调查处理；协调督促行业主管部门做好安全工作，牵头组织安全事故的调查处理工作。
食品药品监管部门：负责对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所食品违法经营行为的投诉处理和案件查处；负责对接待旅游团队的餐饮服务单位食品安全风险隐患进行排查和监督检查；对旅游餐饮单位实行餐饮服务许可；负责旅游景点、酒店的食品安全监督管理。
人力资源社会保障部门：负责整治旅行社不与所聘导游员签订劳动合同的行为；负责查处旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬行为，旅游企业违反社保有关规定的行为。
林业部门：负责整治旅游景区违法占用、毁坏林地（湿地）、林木，旅游企业或从业人员非法倒卖野生动物等破坏森林资源问题；对森林公园开发建设、征占用林地是否符合已批复的森林公园总体规划进行监管。
法制部门：指导和支持有关部门制定旅游市场整治法规制度，依法开展旅游市场整治工作；对各部门处理涉旅案件依法进行行政复议或适用法律事宜进行指导。
住房城乡建设部门及苏木乡镇人民政府：负责重点景区、景点周边及沿线的乱搭、乱建等方面的投诉处理和案件查处。
国土资源、环保、宗教、农牧业、水利、消防、卫生计生、市政管理等其他相关部门，负责本部门职责和管辖范围相关问题的投诉处理和案件查处。
3.落实旅游企业的主体责任。各旅游企业要依照有关法律法规主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则。购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通运输、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行“游客为本、服务至诚”旅游行业核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。
4.发挥社会公众的监督作用。建立“12301”旅游服务热线和旅游投诉受理统一平台，完善网络投诉举报功能，鼓励社会各界积极提供各类旅游违法违规行为的线索。充分发挥旅游服务质量社会监督员作用，做好培训、账号管理、意见收集和反馈处理等工作。强化媒体的舆论监督，适时在当地媒体、网站公布旅游市场专项治理工作开展情况，自觉接受社会监督，并组织曝光一批旅游违法违规典型案例。
5.发挥旅游行业协会的作用。建立健全旅游行业组织，引导建立旅游诚信联盟，制定旅游企业抵制违法违规行为和不文明旅游公约，发布守法、诚信经营联合倡议书，鼓励旅游企业进行相互监督，自觉遵守公约和倡议书，通过行业自律，推出一批经营诚信、服务优良的品牌旅游企业。
（二）深化旅游行业管理体制改革
1.加大旅行社改革力度。进一步深化旅游行业管理体制和机制改革，增强旅行社发展活力。按照国家旅游局《关于放宽旅行社设立服务网点政策有关事项的通知》（旅发〔2015〕211号）相关要求，研究制定自治区管理办法，加强对旅行社分社和门市部的监管，规范旅行社服务网点发展。
2.探索导游体制改革。取消导游年审，试行特聘导游和特色导游工作，做好导游自由执业的前期准备工作，探索导游薪酬改革。按照国家旅游局、人力资源社会保障部、中华全国总工会《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（旅发〔2015〕164号）相关要求，加大对旅行社缴纳导游人员劳动保险费情况的检查力度，积极推行导游人员综合保险，保障导游人员的各项权益。
3.改进旅游行业监管手段。加快推进旅游行业监管平台建设，在国家旅游局旅游团队管理系统、旅游团电子名单表、电子行程单和电子合同的基础上，针对我区旅行社发展实际情况，进行个性化设计，完善各项功能，建立适合我区特点的旅游行业监管平台，改进监管手段，提高旅游行业监管水平。
4.加快推进旅游企业诚信体系建设。认真贯彻落实《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，制定自治区实施细则，加快建立旅游行业失信惩戒制度和旅游信用信息公示制度，按季度将旅游企业不良信息通过自治区旅游局信息发布平台进行公示。
（三）建立旅游执法检查制度
1.建立旅游联合执法制度。定期召开联席会议，研究旅游市场秩序治理工作，制定旅游市场联合监督检查计划，组织开展联合监督检查，在节假日和旅游旺季对旅游市场和重点旅游景区、旅游饭店、旅游交通及旅游活动场所进行联合监督检查。对涉及行业发展、影响重大的案件应及时研究协调，采取统一行动。
2.建立部门执法工作制度。各有关职能部门要按照法定职责，建立健全本部门（系统）旅游市场执法监管工作制度，制定本部门（系统）旅游市场执法监管工作年度计划；要抓好相关旅游市场监督检查，及时受理、依法处理有关投诉和案件，做到严格、规范、公正、文明执法。要及时向有关部门通报旅游市场监督检查情况。
3.建立部门信息共享制度。各部门要利用网上联合办公系统，共享企业营业执照、旅游市场许可、旅游市场监管、行政处罚、旅游市场检查投诉等方面的信息资源，及时解决存在的问题。
4.建立案件移送转办制度。各有关职能部门要及时处理在市场监管中相互移送转办的案件。对既涉及本部门职责又涉及其他部门职责的案件，要及时移送相关材料，以同步分别处理或联合处理的方式办理案件；案件处理完毕后，要将处理结果及时反馈给其他相关部门和旅游部门。
5.建立责任追究制度。对于不依法履行或者不适当履行本部门职责，以致影响旅游市场综合监管和旅游投诉处理，造成旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益受到损害的，依法依规追究有关部门及其工作人员的责任。
（四）强化文明旅游引导工作
1.加强对游客不文明行为治理工作。结合旅游市场综合监管治理整顿工作，以文明旅游为抓手，加强和创新旅游行业管理，加大对游客不文明行为治理力度。加快制定自治区贯彻落实《游客旅游不文明行为记录管理暂行办法》实施细则，定期不定期开展不文明旅游专项治理活动，严厉整治不文明旅游行为。
2.开展文明旅游示范地区创建工作。结合品牌旅游景区、线路建设工作，探索制定自治区文明旅游示范地区标准，提高区域整体文明旅游水平，推动旅游与精神文明建设相融合，促进自治区旅游业文明有序发展。
3.加大文明旅游宣传活动。积极组织开展“为中国加分，为内蒙古喝彩”文明旅游公益活动，以及“内蒙古好导游、内蒙古好游客”评选、文明旅游先进单位选树、文明旅游进社区等主题活动，营造文明旅游社会氛围。
（五）提高旅游市场综合监管保障能力
1.完善旅游法制政策保障体系。积极推动《内蒙古自治区旅游条例》修订工作，加快制定《内蒙古自治区旅游条例实施细则》《旅游景区讲解员管理办法》《旅游资源开发建设管理办法》等配套制度，完善旅行社服务网点管理、旅游投诉受理与处理、景区环境与门票管理、旅游安全管理等措施，逐步建立与旅游管理体制改革和市场秩序治理相适应的旅游法制政策保障体系。
2.强化组织和资金保障。各地区、各相关部门要按照“分级负责，属地管理”原则和部门职责，加强组织领导，开展本地区、本部门（系统）的旅游市场综合监管专项整治行动，抓好各项工作任务的落实，确保取得实效。旅游联合执法牵头部门在制定工作方案时可根据工作需要增加配合部门和单位，被增加的部门和单位要积极配合牵头单位工作，不得推诿。各级政府要做好执法经费保障工作。
3.建立统一的旅游投诉受理机制。自治区旅游局要在2016年年底前建立或者指定全区统一的旅游投诉受理机构，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或盟行政公署、市人民政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。各盟市要在2017年年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
4.加强监督考核。组织开展全区旅游市场秩序游客满意度调查，对各盟市游客满意度指数进行排序，编制游客满意度调查报告，定期向社会发布旅游市场秩序指数和游客满意度指数。建立约谈和问责机制，对旅游市场综合监管不力的盟市和部门负责人进行约谈、问责。探索建立旅游服务质量等级退出机制，对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员，逐步建立和实行一票否决制；对严重扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者合法权益的，坚决摘牌，使不达标不规范的企业和从业人员逐步退出旅游市场。
5.加强普法宣传教育。各地区、各有关部门要加强《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规的普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员依法经营的培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，教育和引导广大旅游者理性消费、文明出游。