评价项目

评价内容及标准

分值

评分

备注

(一)行业

监管

(10分)

参加会议

参加各级供热主管部门要求参加的会议和活动，并传达落实会议精神。

2

2

评分标准：发现一次不参加供热主管部门组织的会议和活动扣0.5分(以

供热主管部门会议签到表或会议记录、会议纪要等为依据),两次扣1分。 参加会议和活动但未传达落实，发现一次扣0.5分，两次扣1分。

报送资料

按时、准确报送各级供热主管部门要求的各类资料和报表。

3

3

评分标准：不向供热主管部门报送资料和报表扣1分，报送资料和报表不

及时或不准确扣0.5分(供热主管部门需提前1日通知报送相关资料清单及要求)。

配合检查

配合各级供热主管部门开展供热运营、服务、安全生产监督检查工作。

5

5

评分标准：有1次不配合监督检查扣1分，两次扣2分。

(二)供热

质量

(18分)

室温抽测

供热期内供热企业应建立热用户室内供热温度抽测制度，可通过室温监测装置对  边顶底用户进行室温采集，或采取主动上门等方式对用户(应以边顶底用户为主)室内温度进行检测。抽测点选择应综合考虑不同楼栋、位置、朝向、楼层等因素。每个小区至少隔10天进行一次抽测，抽测用户数量每月不低于用户总量的1%,

5

4

评分标准：未建立抽测制度和记录的，本项不得分。抽测量以智慧供热平台上传的访民问暖入户测温数据为准，每月抽测用户量未达到1%的，每降低0.1%,扣1分。已建立抽测制度和记录的，主管部门对抽测记录进行抽查，每个供热期抽查总量不低于用户总数的10%,抽测记录每出现1处与实际不符扣0.5分，扣  完为止。(不足0.1%的，按0.1%计算)

室温达标

率

每个供热期室温投诉上门测温和主动上门走访测温台账建立情况，按照测温达标用户占室温投诉上门测温和主动上门走访测温总量的比例确定达标率。用户室温达标率应不低于99%。

4

4

评分标准：对符合国家建筑节能标准的居住建筑，供热单位应当保证热用 户室内温度满足国家、自治区相关规定标准。室温达标率达到99%,本项得3分，室温达标率每降低0.1%,扣0.5分，扣完为止。(不足0.1%的，按0.1%计算)

用户满意度调查

各旗区供热主管部门通过微信公众号等渠道发放调查问卷，调查用户不低于用户总量的3%,用户满意度不应低于98%。

3

3

评分标准：未进行满意度调查的，本项不得分。调查用户量低于3%的，每降低0.5%,扣1分；用户满意度未达到98%的，每降低0.5%,扣1.5分，扣完为止。

(不足0.5%的，按0.5%计算)

运行管理

查看热源与供热企业之间热量趸售合同签订情况，查看供热量记录，是否存在因热源或供热企业原因减供低供。

3

3

媒体曝光

供热企业质量不达标、服务不到位等问题受到媒体曝光。

3

3

评分标准：每在市和旗区媒体上出现1次情况属实的负面报道扣0.5分；每在

自治区级媒体上出现1次情况属实的负面报道扣1分；每在国家级媒体上出现1

次情况属实的负面报道扣2.5分，媒体报道后仍未及时解决的1次扣3分。

(三)智能

化建设

(10分)

供热参数

实时监测

供热企业应对热源、热网、换热站、热用户数据进行实时采集和监测分析，并将数据接入鄂尔多斯智慧供热管理服务平台。

4

4

评分标准：未对热源、热网、换热站、热用户数据进行实时采集和监测分析的缺一项扣1分，未将数据接入鄂尔多斯智慧供热管理服务平台的本项不得分。

基础档案

数据

供热企业应将热源、热网、换热站、热用户等数据通过系统对接或手动录入方式接入鄂尔多斯智慧供热管理服务平台，并每年对有关数据进行更新维护。

4

3

评分标准：未通过系统对接方式接入的热源、热网、换热站、热用户数据缺一项扣0.5分，未通过手动录入方式接入并定期更新的热源、热网、换热站、热用户数据缺一项扣1分，通过以上两种方式均未接入数据的企业不得分。

评分标准：供热企业未通过网站、手机APP、微信公众号等方式提供线上服务，

未实现缴费、报装、报停、查询办理进度、过户与信息变更、投诉、开具发票、 维修等业务办理的缺一项扣0.5分，相关线上业务无法成功办理的不算完成。

(四)清洁

取暖

(10分)

清洁供热

积极推动发展热电联产、工业余热、燃气供热等清洁供热，引导和鼓励在城镇建 成区采用太阳能、地热能、空气能等可再生能源供热，不断提升清洁取暖率。

3

3

评分标准：使用电、燃气等清洁能源或燃煤、生物质热源达到超低排放标准， 清洁取暖率达到80%及以上的，得1.5分，达到90%的，得3分。(无热源的趸售  供热企业，按其接入热源排放情况进行评价)

编制计划

编制中长期清洁取暖规划和年度计划。

2

2

评分标准：有清洁取暖中长期规划和年度计划，按规划和计划组织实施， 得2分。

节能减排

在不降低供热质量的前提下，供热企业应落实国家、自治区和市节能减排有关部署要求，对既有供热管网设施进行节能改造，装设单元物联网平衡阀和户物联网 平衡阀，实现全网自动平衡控制，降低供热能耗。

3

2

教育培训

开展节能减排宣传、教育、培训。

2

2

评分标准：定期开展节能减排宣传、教育、培训工作，得2分。

(五)投诉

管理

(15分)

投诉渠道

供热企业要公开服务热线，并建立与其供热规模相适应的服务体系，确保 服务热线畅通，供热期间安排工作人员24小时值班。

5

5

评分标准：未公开服务电话扣3分；服务电话数量和人员不能满足需要的

扣2分；服务热线长时间无人接听的发现1次扣1分；供热期间未安排工作人员24小时值班的扣2分；发现无人值班扣1分。扣完为止。

服务规范

(一)接到举报、投诉、报修，信息畅通，反应迅速，热用户满意；报修  处理及时率达到100%。热线、收费、维修等工作人员服务态度良好、语言文明、行为规范、耐心热情、秉公办事，无“吃、拿、卡、要”及刁难用 户等违法违纪行为。(二)供热企业应及时有效处理市长热线、政府转办等各渠道受理的供热投诉，并加强供热质量和供热服务，控制各渠道投诉数量。

5

4

投诉复核

抽查

对供热企业投诉受理台账进行抽查回访，与用户确认办理情况。

5

5

评分标准：主管部门对供热企业投诉受理台账进行抽查并提供抽查记录台账(抽查量不低于30件),每发现1起投诉未办结，扣0.2分。

(六)安全

生产

(15分)

安全制度

安全生产组织领导机构健全，分工明确，安全生产责任制建立并落实。编制和落实岗位安全操作规程，各岗位设有安全监督员，实施情况良好。

3

3

评分标准：安全生产组织领导机构不健全扣1分，分工不明确扣0.5分。

没有建立安全生产责任制扣1.5分，已建立安全生产责任制但落实不到位扣0.5—1分。没有编制岗位安全操作规程扣1分；已编制岗位安全生产操作规程，但没有岗位安全监督员或落实不到位扣0.5分。

安全检查

供热企业内部安全生产检查、隐患排查治理、事故处理与责任追究制度落实到位，供热期间没有发生安全生产责任事故。

5

5

评分标准：未落实安全生产相关制度扣2分，部分落实扣0.5—1.5分。发 生一次重大及以上安全生产责任事故扣5分，发生其他事故酌情扣分。

巡查巡检

供热企业要建立供热设施巡查制度，对供热范围内的设施定期巡查，及时

3

2

评分标准：未建立巡查制度扣1.5分；建立巡查制度，但未落实或落实不到位扣0.5—1分；供热设施存在安全隐患未及时消除扣1.5分；未设立安全警示标志扣0.5分，设立标志但未采取安全保护措施扣0.5分。

特种培训

特殊工种人员按国家规定进行专门知识培训，执行上岗证或许可证制度。

2

2

评分标准：特殊工种人员未参加国家规定的专门培训，没有取得相关上岗证扣1.5分，部分人员参加培训并持证上岗扣0.5—1分。

设备检测

按国家要求落实特种设备检测检验，属于强制检定的计量器具必须依法依规申请检定(备案)

2

2

评分标准：未落实特种设备检测检验要求或使用未经检定合格计量器具的扣2分。

(七)应急

保障

(12分)

应急处置

供热企业要制定供热突发事件应急预案，组建适应供热规模的应急抢修队伍，定期开展应急演练。

4

4

评分标准：未制定应急预案扣1分；未组建应急抢修队伍扣1分，组建应急抢修队伍但规模不适应扣0.5分；未进行演练扣1分。

应急抢修

发生供热突发事故时，供热企业应当启用应急备用热源或者按照应急预案及时组织抢险，恢复供热。

4

3

评分标准：未及时组织抢修的，发现一例扣2分，扣完为止。

评分标准：查询煤炭进场台账，开栓时未达到规定标准的，每降低1天扣

0.5分；供热期间，燃煤存量低于标准出现1次(持续时间低于7天)扣

1.5分，出现2次(或1次持续时间7—14天)扣2.5分，出现3次(或1 次持续时间超过20天)本项不得分，发现瞒报本项不得分。(无热源的趸

售供热企业，此项直接得分)

(八)供热

服务

(10分)

业务办理

供热企业应通过其线下营业网点和线上APP、微信公众平台等多种渠道提供用热业务服务，并应明确业务流程、办理时限、资料清单、相关收费项目和标准以及政策依据等。供热企业应简化办事流程，对用热申请的审核应在承诺时间内完成并明确是否受理；不能受理的，应告知原因和解决建议。

2

2

评分标准：服务窗口单位收费标准、停热等业务办理相关规定、业务办理所需资料、业务流程、时限、服务承诺，每缺少一项上墙公示扣0.5分；每有1处窗口单位未公示服务的扣1分；出现未按照政策、法规办理业务的，出现1次扣1分，扣完为止。

服务公示

服务窗口单位应上墙公示自治区、市政府部门关于收费标准、停热等办理业务的政策法规，办理业务所需资料、业务流程、时限，方便用户办理相关业务。公示服务承诺及辖区供热主管部门及本公司服务、投诉电话。并能按照政策法规及服务承诺执行。

2

2

客户服务

服务人员应统一着装、佩戴岗位标志，举止文明，熟练掌握政府及公司各项政策、规定。接待用户来电来访，应主动热情、语气温和，耐心细致。

2

2

评分标准：服务人员未统一着装或未佩戴岗位标志每出现1次扣0.5分，接待  来电来访态度生硬或推诿不作为每出现1次扣1分，服务人员业务流程不熟悉每出现1次扣0.5分，扣完为止。

收费、退费办理

按自治区、市政府部门规定进行收费，并开具统一印制的专用票据。对室温不达标的用户应按照政府相关规定给予退费，不得设置额外条件阻碍用户办理相关业务。

2

2

评分标准：对用户收费应按规定收取，如因不合法收费造成越级投诉或集体性投诉，本项不得分；对室温不达标用户办理退费应按规定办理，如因拒绝对其办理退费产生投诉，每产生一户投诉扣1分，扣完为止；对用户申请退费不得设置

受理时限等阻碍用户办理退费的额外条件，如有额外条件，扣2分。收缴取暖费时，未开具统一印制的专用票据，查实1起扣0.5分。

停热告知

供热期内不得无故中断和停止供热。因故中断和停止供热，要及时通知热用户，并报告供热主管部门。

2

2

评分标准：供热期内无故中断和停止供热本项不得分，无故中断和停止部

分供热扣2—3分：因设备故障或者不可抗力原因中断和停止供热，未及时

(九)加分项(10分)

服务社会

用户宣传

企业供热质量高；获得市级及以上表彰奖励；先进事迹受到媒体正面报道。

7

0

评分标准：采暖期内用户投诉率低于千分之五，且对用户投诉问题能及时、

认真处理解决的，加2分；获得市级表彰的，加0.5分，获得自治区级表   彰的，加1.0分，获得国家级表彰的，加1.5分，同一事件不得重复计算，表彰加分累计不超过2分；国家级媒体(报纸、电视、网络)正面报道1

次，加1.5分；自治区级媒体(报纸、电视、网络)正面报道1次，加分1 分。同一事件不得重复计算，最高得分不超过3分。

主动担当

作为

积极承担社会责任，完成政府要求供热任务和节能减排任务；积极参加政府和行业开展的各项活动，并且成绩突出；积极开展智慧供热和供热计量 改造，实行供热计量收费，节能降耗成效明显；承担自身供热区域外供热 抢险任务。

3

0

评分标准：主动完成供热任务和节能减排任务的，加0.5分；积极主动开展智慧供热，节能降耗明显的，加1分；企业供热应急抢险队在保障自身抢修工作的基础上，承担自治区、市供热抢险任务，每参加1起抢险任务加1.5分，最高得分不超过3分。

(十)减分项(10分)

安全措施不到位

发生重大安全事故或大面积停热，未在规定时限内完成抢修，造成严重后果的

6

0

评分标准：供热企业在新建、改建、维修维护供热设施设备中，每发生1起重大安全事故的，在总得分的基础上减3分；供热企业在采暖季期间发生大面积停热，未在规定期限内完成抢修的，在总得分的基础上减2分，