项目联审会议制度

 

一、总  则

（一）为进一步加强一站式项目管理，规范项目的准入，建立科学、民主、严肃、公开的项目联合审批制度，确保项目建设依法、有序、规范实施，根据项目管理和行政审批有关法律法规，结合一站式实际，特制定本制度。

    （二）联审会的工作宗旨是：依照项目管理有关法律法规，强化项目管理，鼓励多方参与，坚持综合论证，切实提高项目行政管理和审批的水平和质量，促进乌审旗经济、社会和环境的协调发展。

二、项目准入条件

（一）项目符合产业政策及主导产业发展方向。

（二）项目无污染，符合国家环保要求。

    （三）工业用地不低于400万元/亩。

    （四）项目建设单位信用良好，未列入黑名单。

    （五）投资项目需在乌审旗办理法人工商登记和税务登记等相关手续。

三、联审会的设置与职能

联审会由受理代办部负责召集，成员由自然资源（规划）、林草、生态环境、住建、水利、应急管理、气象等部门组成。

    联审会的主要职能：

    1、讨论拟建项目的可行性。

    2、审议拟建项目的选址、用地规划意见等。

    3、对拟建项目用地投资强度和用地规模、是否符合土地利用总体规划、是否符合产业政策进行预审。

4.对是否符合各部门相关法律法规和政策规定进行评审。

5.对拟建项目根据各部门职责提出予以受理或不予受理的建议意见。

6.明确一次性告知清单内容。

7.    四、联审方式

（一）坚持“一事一议”原则，对拟建项目在受理前，由受理代办部组织各部门首席代表召开联审会，对拟建项目进行预审。

（二）对涉及审批事项较少的拟建项目，受理代办部可通过发放并联审批单的方式向有关部门首席代表征求意见。

（三）对涉及征地和园区外以及建设规模较大的项目，需征求所在地嘎查村、苏木镇政府以及主管部门意见。

（四）园区内拟建项目，需征求园区意见 。

 

 

首问负责制度

 

为了切实转变机关作风,增强工作人员服务意识和责任意识，树立一站式服务中心“便民、高效、廉洁、规范”的良好形象，制定本制度。

第一条  服务概念

（一）首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员,作为首问负责工作人员,负责处理和协调解决问题。第一个接待办事群众来电、来访、来信、来函的机关工作人员为首问责任人，履行办理或引导办理事项的义务。

第二条  服务内容

（一）现场咨询受理

1.咨询

（1）属于首问责任人职责范围内的事项,应按服务对象要求履行岗位职责。

（2）不属于首问责任人职责范围内的事项,应指引服务对象与相关工作人员联系或积极给予指引和帮助。

2.受理

（1）属于首问责任人职责范围内的事项,符合法定条件和规定程序,能当场办理的事项,应当场办理。

（2）符合法定条件,按规定程序不能当场办理的事项,应认真登记有关信息,并按规定时限要求对办结日期做出承诺,办结后应及时向服务对象回复办理结果。

（3）申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的,应一次性告知需补证补全的材料、手续,行政许可事项的补证补全应当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时给予帮助。

（4）不符合法定条件的事项,应告知不予受理、办理的原因,行政许可事项应书面告知不予受理的原因。

（二）电话咨询

1.应对外公开服务电话,在工作时间内保持畅通,因特殊情况未能接听服务对象电话,应及时回拨并主动道歉,给予帮助。

2.针对服务对象提出的问题,按政策规定、法定程序,可即时答复的应即时答复;不能即时答复的,应做好记录并在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。

第三条 服务要求

首问责任人服务要求包括:

1.应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

2.应熟悉业务内容、区域设置、办理事项,明确岗位职责。

3.应主动表明身份,认真倾听,积极回应,文明礼貌,热情大方。遵守法律法规、保密规定和工作纪律。

第四条 服务质量监督、评价与改进

（一）质量监督

1.应建立服务质量日常监督检查规范。

2.应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督、投诉设备,开通网上监督通道。

3.应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程。

（二）质量评价

1.评价主体:包括主管部门、服务对象、第三方专业机构等。

2.评价内容:包括服务时限、服务态度及工作纪律等。

3.评价方法:对服务对象满意度测评按照中心要求统一实施。

4.评价周期:采取定期和不定期评价相结合的方式。

（三）质量改进

1.经常性开展业务能力和服务质量培训。

2.对监督和测评中发现的问题限时改进。

3.实施责任追究制,评价结果与年终考核挂钩。

 

 

一次性告知制度

 

为了切实转变机关工作作风，进一步提高一站式服务质量和水平，结合工作实际，制订本制度。

第一条  含义

一次性告知，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员在对办事群众的申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第二条  基本原则

（一）全面性。窗口工作人员应一次性全面、准确地告知申请人其申办或咨询的事项所需的全部资料。

（二）高效性。窗口工作人员应当熟悉有关法律法规和政策,精通岗位业务,需提供准确、高效的服务。

（三）服务性。窗口工作人员应热情服务,耐心解答,细致周到,满足办事群众合理性要求。

第三条 告知内容

    一次性告知的内容包括办理事项有关的法律法规、政策依据、全部办事材料、前置条件、办事程序、收费标准和依据等。

    第四条 告知方式

    （一）书面告知方式。按照法定一次性告知内容，向办事人员提供完整的“一次性告知”清单或有关方面说明材料。

    （二）口头告知方式。办事人员对书面告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向办事人员口头说明、解释。

（三）公式告知方式。在窗口公示或在查询系统公示依申请行政权力和公共服务事项的依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供公众查阅。

第五条 基本要求

（一）窗口工作人员对服务对象需申请办理或咨询的有关事项有一次告知的责任。

（二）对符合条件事项要即时办理。

（三）对不符合条件的应以书面形式一次性告知所需材料及相关要求;对无法办理的事项,窗口工作人员应告知法律法规或政策要求,并做好解释工作。

（四）窗口工作人员对服务对象需要申请办理的有关事项有负责到底的责任。在服务对象补齐所需材料后,应予受理,并按有关规定及时办理。

（五）服务对象所申请办理的事项涉,或法律法规和规范性文件规定不明确,或情况比较特殊的,窗口工作人员应帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知服务对象。

 

 

限时办结制度

 

为进一步规范行政审批行为，不断提高行政审批工作效率，杜绝超时办结现象，根据相关规定，结合中心工作实际，特制定本制度。

第一条  含义

限时办结制度是指公民、法人或其他组织向一站式服务中心咨询、办理审批事项，一站式服务中心按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第二条 基本原则

（一）凡进驻一站式服务中心办理的审批事项应实行限时办结规范。

（二）一站式服务中心审批事项的办理时限应通过政务服务网、智慧政务服务平台多终端、服务指南、电子显示屏等媒介向社会公布。

（三）即办事项应当场受理办结。

（四）承诺事项应当场受理申请材料,及时初审或上报审批或现场勘验,在承诺时限内办结,不得随意延长办结时间。

（五）申请材料不全或不符合法律规定的审批事项,窗口工作人员应当按规定将所需准备材料一次性书面告知服务对象。

（六）特殊情况不能按时办结需延长时限的,应依照有关规定以书面形式告知服务对象。

第三条 督查方式

通过内蒙古政务服务平台（政务服务监督管理）、鄂尔多斯智慧政务云平台、内蒙古投资项目在线审批系统等各类审批平台按月统计超期未审批项目，并抄送相关审批部门派驻纪检组，督促推动审批部门尽快办结。

  

服务中心帮办、代办制度

 

第一条 为进一步改善全旗投资环境，扎实推进行政审批制度改革,创新审批服务方式，提高审批效率，提供优质、高效、便捷的服务，结合中心工作实际，特制定本办法。

    第二条 旗一站式中心服务对象包括个人、法人和其他社会组织。

    第三条 服务对象申办的审批事项代办服务工作坚持自愿委托、无偿代办、全程服务、合法高效原则。对纳入一站式服务中心的行政权力事项提供“一条龙”全程代办服务。将原由服务对象分别向不同职能部门申报审批程序，改为由一站式服务中心一个单位牵头、进驻部门人员甄别受理、进驻部门代办人员全程代理服务、各相关部门协同配合的内部流程操作，既依法审查、审批，提高办事效率，又方便服务对象，减轻服务对象在审批过程中的负担。

    第四条 服务对象申办的审批事项代办工作方式：

    （一）服务对象申办的审批事项由一站式服务中心统一登记、分类交办、全程监督、逐一销号。

    （二）各部门收到一站式服务中心的《申办事项交办单》后，要一次性告知服务对象需要提供的证件资料、办结时限、代办规程及需要告知的相关法律法规政策等。

（三）进驻部门人员和服务对象交接代办手续后，要将代办审批事项转交给进驻部门的专职代办员，由代办员负责代办服务对象申办的审批事项。

   （四）代办员办结审批事项后，将办好的审批事项资料交回进驻部门窗口工作人员，由窗口工作人员和服务对象履行交付手续，并在政务中心履行办结销号工作。

    第五条 进驻部门要为代办审批事项提供优质快捷的服务。

    （一）严格执行限时办结制，不得出现无故未在规定时限内办结的情况。

    （二）代办事项凡能在窗口就地办理的一律在窗口办理，需要现场踏勘的由代办人员协调部门内部实施。

    （三）代办事项中涉及联合审批的，对无故不参加联审会议的视为符合审批要求。

    第六条 各进驻一站式服务中心的部门在本单位内要明确专职代办工作人员，负责代办服务对象申办的行政权力事项。

    第七条 一站式服务中心负责代办服务工作的统一组织、协调，研究制定相关工作制度和规范，加强对代办服务全过程的指导、监督、管理。进驻各部门要根据本单位的职能职责，主动配合做好代办服务工作。

   

 

 

服务中心“好差评”工作制度

 

第一章 总 则

第一条【目的依据】根据自治区、鄂尔多斯市、乌审旗政府相关文件的要求，为建立我旗“好差评”有效运行机制，保障一站式服务“好差评”工作顺利开展，制定本制度。

第二条【适用范围】本制度适用于一站式服务中心“好差评”（以下称“好差评”）工作。

第二章 评价指标

第三条【评价指标及分类】评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。窗口办理的事项可对服务事项和服务人员进行评价。

第四条【评价等级和分值】“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。

第五条【评价指标的选择】服务对象做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。

第三章 线上评价

第六条【线上评价渠道】线上评价渠道包括鄂尔多斯政务服务网、“蒙速办”APP等移动政务服务应用。

第七条【鄂尔多斯政务服务网】鄂尔多斯政务服务网开通评价功能，并提供统一的评价界面，服务对象在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价。

第八条【移动端政务服务平台】“蒙速办”APP、微信公众号等移动端政务服务开通评价功能，服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。

第四章 线下评价

第九条【线下评价渠道】线下评价渠道为二维码评价，12345市长热线及便民服务热线评价等。

以二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成二维码，服务窗口在事项受理和后办结后，打印带有二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。

第十条【12345市长热线及便民服务热线】12345市长热线及便民服务热线开通“好差评”评价功能，服务对象可通过热线对政务服务大厅的服务质量进行“好差评”评价。

第五章 评价规则

第十一条【评价次数】服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。服务对象每次到窗口办理后均可对服务事项进行1次评价。

第十二条【评价时限】服务对象可在事项办结后进行评价，业务默认为“基本满意”。

第六章 差评整改

第十三条【差评转办】服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，一站式服务中心形成“差评”工单，并反馈各部门。

第十四条【整改反馈】一站式服务中心个部门收到差评工单要及时进行整改。第一时间启动程序，安排专人48小时内开展回访核实。

1.对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决；当场难以解决的，要找准问题根源，并在5个自然日内整改反馈；

2.对情况较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈；

3.对反映问题缺乏法定依据的，做好解释说明；

4.经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。

第十五条【差评复核机制】建立一站式服务人员差评申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后，允许在5个工作日内进行申诉。旗一站式服务中心要在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行认真核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时分别报送旗政务服务局进行修正，并由市政务服务局报自治区政务服务局备案。

第十六条【“好差评”实行实名制】各部门要严格保护评价人信息，不得将任何与评价人有关的信息提供给第三方。

第七章 绩效考核

第十七条【通报】一站式服务中心对各部门服务“好差评”结果按月进行通报。

第十八条【考核】一站式服务中心“好差评”结果纳入旗政务服务机构年度绩效考核。

第九章 附 则

第十九条【解释权】本制度由投资一站式服务中心局负责解释。

第二十条【实施日期】本制度自印发之日起施行。

 

 

服务事项评价指标

评价等级	评 价 内 容
非常满意	一窗受理一次办结
	可以先受理后补材料
	不用提交证明
	可以全程网上办理
	服务热情效率高
满意	填写一张表单就可完成申报
	在线提交材料窗口核验
	一张清单告知全部申报材料
	用告知承诺减免申报材料
	可以在线预约办理
	服务态度较好
基本满意	一次性告知需要补正的材料
	提供申报材料样本
	在承诺的时间内办结
	办事指南指引准确
	按办事指南要求的材料即可办理
	可以快递送达
	跑动次数与承诺的一致
	服务态度一般
不满意	没有提供材料样本
	没有提供材料清单
	未在承诺时间内办结
	同样内容的证明材料被要求多次提交
	承诺网办但无法在线办理
	在线预约办理后到实体大厅重复取号排队
	窗口人员业务不熟练
	服务态度生硬
非常不满意	在办事指南之外增加新的审批条件
	需提供办事指南之外的申报材料
	无理由超过法定办理时间
	办事指南提供样本有错
	承诺在线收取申报材料实际无法收取
	多头跑窗口和部门
	跑动次数与承诺的不一致
	服务态度差效率低